Чего хотят пользователи?

s

137344628280393100.jpgВсе мы часто сталкиваемся с такими сайтами, работа с которыми, мягко говоря, не доставляла нам удовольствие. Более того, порой бывает, что пытаясь добиться на сайте ответа на свой вопрос нам приходится иметь дело с такой "организацией" информации,от которой испытываешь почти физическую боль. Хотя, в целом сайт работает без лагов, не тормозит, ошибок не выдает. Но интерфейс кажется сделан внеземной цивилизацией и не поддается здравому смыслу и человеческой логике.

Так как же нам не наступать на эти грабли и сделать такой сайт, который будет максимально эффективно решать задачи наших пользователей ? Конечно, можно собрать сотни листов статистики и отзывов, полученных от пользователей, проанализировать их и понять каких функций не хватает большинству из них и при решении каких задач возникают наибольшие сложности. Но это не позволит создать по-настоящему нужный, удачный и новый продукт.

Пользователи не всегда могут описать, чего конкретно они хотят, иногда они даже сами этого не знают. Они могут чувствовать, что им «не удобно», но очень редко могут объяснить, почему. Более того: они могут превратно истолковать свои неудобства или попытаться самостоятельно придумать «как им было бы удобнее», на деле не понимая того, как им было бы удобно на самом деле.

Как в своё время сказал Генри Форд: «Если бы я спрашивал людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь».

Как помочь пользователю?

Итак, что же делать, если пользователи сами не знают, чего хотят, а если и знают, то не могут нормально сформулировать? Во-первых, забыть слово «пользователь». Оно крайне вредно при проектировании. Его имеет смысл использовать только при составлении текста технического задания. Почему ? Всё достаточно просто: «пользователь» безлик. У него нет имени, пола, возраста, причёски, детей, которые сидят у него на коленях во время работы. Он не думает о том, что надо отвезти машину в ремонт или сварить ужин. «Пользователь» никогда не воскликнет «как же мне надоело заполнять одну и ту же форму десять раз !», он никогда не скажет «чёрт возьми, я опять промахнулся мимо этого элемента на экране смартфона, т.к. автобус тряхнуло!». «Пользователь» - самое серое, безвольное, бесправное и угнетаемое существо на планете.

polsovatel.png

Чем заменить пользователя?

И вот тут на первый план выходят они. Кто ? Персоны. Персонификация позволит безликим «пользователям» обрести имя, лицо, профессию, хобби и др. И поможет нам сделать действительно полезный эффективный продукт. Давайте рассмотрим персоны подробнее.

Что такое персона? Ее характерные признаки

В рамках веб-дизайна персона определяется как описание вымышленного человека в рамках определенной пользовательской аудитории.

Вот типовой набор характеристик персоны:

  • Имя, 
  • фото 
  • возраст, 
  • пол, 
  • род занятий, 
  • хобби, 
  • что нравится/не нравится, 
  • барьеры/вызовы 
  • потребности и возможности 
  • другие детали, релевантные для конкретного продукта. 

Базовый набор:

  • стиль жизни - культовые предметы среды обитания (форма, цвет, размер и пр.) 
  • базовые ценности - к чему стремится (власть, самодостаточность) 
  • основные занятия (или характеристики ежедневного окружения) 
  • увлечения темперамент 
Цель описания всех этих деталей: понять образ мыслей, желания и задачи пользователей. В идеале, процесс создания персоны подкрепляется информацией, полученной из исследования и/или глубокого понимания пользовательской аудитории. А уже то, каким образом персона разрабатывается и какая именно информация в нее включается, целиком зависит от вас и ваших целей.

Персоны помогают проектировать, четко представляя себе будущего пользователя. Они придают оформленность вашей аудитории, чтобы видение пользователя не оставалось лишь смутной идеей. Придавая подобную форму описанию пользовательской аудитории, вы также облегчаете определение задач и список требований к будущему продукту.

В зависимости от проекта можно использовать персон разработанных ранее или создавать отдельную персону или несколько персон под конкретный проект. Их нужно все время держать в голове, на всех этапах работы - проектирование, дизайн, реализация. Некоторые разработчики, я так называю нас всех, даже ставят перед собой на рабочем столе панель с такими персонами, чтобы они постоянно были перед глазами в рамках работы над проектом.

Для чего нужны персоны?

Теперь возникает вопрос, как использовать персон ? Что делать если у одних проектов целевая аудитория очень широка и персон можно на составлять сотни, если не тысячи, а у других наоборот, из-за узкой специализации ЦА довольно малочисленна?

В первом случае нам нужно выделить из широкого круга аудитории, т.н. "основную часть", кого бы мы в первую очередь хотели бы видеть в числе наших клиентов. И подстраиваться под них, надеясь, что другие наши пользователи, которые остались на периферии, тоже будут удовлетворены предложенными решениями.
Во втором случае, когда ЦА мала, может показаться, что персоны нам не нужны. Зачем их составлять? Мы итак знаем наших пользователей. На самом деле в этом случае персоны тоже очень и очень полезны. Мы их можем проработать более детально и тщательно. А досконально проработанная персона может помочь вывести дизайн на новый уровень. Никогда не знаешь когда одна маленькая деталь может привести к кардинальной смене концепции проекта.

Оптимально так же было бы собрать обратную связь от своей целевой аудитории, чтобы проверить свои предположения, использованные при моделировании персон. Так же общение со своей ЦА может натолкнуть на новые идеи, о применении которых вы не могли и подумать. Таким образом, мы пришли к тому, что персоны нужны при разработке любого проекта независимо от его масштаба. Теперь выясним, что мы получаем от изучения персон и как мы это используем.

Что?

Итак у нас есть персоны - пользователи нашего продукта. Теперь нужно определить: какие задачи пытаются решить наши пользователи? как они их пытаются решить? соответствует ли спроектированное нами решение этим задачам? Например пользователь хочет узнать сколько стоит монтаж пластикового окна. Возможно два сценария: с главной страницы сайта, или с поисковой системы.

Также можно предположить, что например молодые пользователи 20-25 лет больше используют мобильные устройства, и сосредоточить усилия по проектированию на удобстве использования продукта именно с таких устройств.

Как?

Я уже говорил, что персоны нужны для того, чтобы понять образ мыслей наших пользователей. Он влияет на то, как пользователи воспринимают ваш продукт. Заходят они на него, чтобы найти что-то конкретное или просто рассматривают его как источник интересной и полезной информации. От этого зависит нужно ли пользователю предложить что-то определенное или можно дать ему возможность по выбирать из определенного множества предложенной информации. Конечно это понимание влияет и на информационную структуру сайта и на дизайн. На что делать акцент при проектировании ? Полностью отказываться от одного из вариантов в подавляющем большинстве случаев нельзя. Их нужно комбинировать, но на что делать акцент будет понятно.

Ментальные модели — это тоже очень полезное понятие. ММ  те образы, которые формируются у людей относительно определенных идей или действий, и они различны у разных людей. Например ведение записей. 16-летний забивает все в смартфон. Пожилой запишет в блокнот.

Ментальные модели чрезвычайно важны в проектировании взаимодействия, поскольку показывают, какой подход используют различные пользователи для решения определенной задачи.

Ментальные модели раскрывают ожидания ваших пользователей, что в свою очередь может помочь с выбором моделей взаимодействия. Если у пользовательской аудитории есть специализированные знания, которые влияют на их решения, вы должны это знать. Включая подобную информацию в профиль персоны, вы никогда не упустите эту важную деталь в процессе проектирования. Она нужна и после окончания проектирования, чтобы проверить соответствие процесса взаимодействия ментальным моделям ваших пользователей.

Оптимизм и цинизм

Одна из особенностей, на которые следует обращать внимание в персонах, это уровень оптимизма и/или цинизма ваших пользователей. Первый показывает, как пользователь воспринимает ситуацию, когда все идет хорошо. Второй позволяет пролить свет на то, что происходит, когда что-то идет не так. Это может быть вызвано как ошибкой или упущением пользователя, так и системной ошибкой.

Оптимизм — это то, что происходит при наилучшем сценарии, когда пользователи действуют так, как вы рассчитывали. Они лишь хотят выполнить свою задачу и, будем надеяться, ваша система спроектирована достаточно хорошо, чтобы они смогли это сделать без лишних волнений.

Цинизм — зверь совсем другого рода. Это показатель пользователя, с которым вы не хотите иметь дела и о котором не хотите даже думать. Тем не менее, это тот самый пользователь, который может сделать вашу систему лучше. Он помогает понять, что в принципе может пойти не так и как должна вести себя система в этом случае.

  В таком типе персоны можно предусмотреть вариант пользователя, достаточно смышленого, чтобы попытаться взломать вашу систему. Хакеры — первое, что приходит на ум, но сюда же можно отнести пользователя, который просто прикидывает, что в принципе можно сломать в вашей системе. Какого рода меры безопасности вы должны предпринять? Какие состояния системы при ошибке нужно спроектировать? Поиск ответов на подобные вопросы в ходе разработки персон может приводить в уныние, ведь это прямо противоположно намерениям, с которыми вы приступаете к проектированию. Но это необходимо для создания оптимального опыта взаимодействия. Вживайтесь в роль и используйте свой продукт от лица своих персон.

Вывод

Персоны помогут вам создать лучший дизайн для вашей пользовательской аудитории. Они полезны не только в процессе проектирования, но также и по его завершении для проверки того, насколько ваш дизайн соответствует нуждам пользователей.

В персонах здорово то, что их можно использовать в разных проектах. Если вы хорошо проработаете их структуру и основное содержание, все, что останется — это добавить мелкие детали для каждого конкретного проекта. Вы можете использовать персон так, как будет удобно лично вам и вашей команде. Главное, помните: иметь под рукой удобно структурированную информацию о ваших пользователях - бесценное подспорье в проектировании потрясающего опыта взаимодействия.

Оцените материал:  
(0)

Комментировать

Поможем увеличить продажи Посмотрите наши условия и тарифы на услуги

Наши менеджеры готовы прямо сейчас обсудить ваши задачи!

Сергей Шамбалов

Сергей Шамбалов

Игорь Баннюк

Игорь Баннюк

Марина Рыжикова

Марина Рыжикова

Позвоните нам или оставьте заявку на бесплатную консультацию,
мы ответим в течение 1 часа (в рабочее время) и расскажем, как мы сможем решить ваши задачи!

Оставить заявку
Загрузка...