ТОП 7 методов исследования клиентов для вашего бизнеса

s
ТОП 7 методов исследования клиентов для вашего бизнеса

Умение погружаться в «мир клиента» — половина успеха бизнеса. Регулярные исследования клиентов помогают понять, чего они ожидают, обращаясь к вам, и направить усилия на те изменения бизнес-процессов, которые важны для покупателей и заказчиков.

В этом материале 7 онлайн- и офлайн-способов анализа клиентов с примерами. Методы не требуют владения специальными техническими навыками и расходов бюджета. Собирать первичную информацию о целевой аудитории и выявлять особенности поведения клиентов можно прямо в рамках рабочего процесса.

Зачем анализировать клиентов?

Чтобы улучшить клиентоориентированность и повысить ценность ваших продуктов или услуг для людей, необходимо сначала измерить эти параметры. Исследование клиентов поможет зафиксировать точку, в которой находится продукт или услуга в глазах покупателей, и ответить на следующие вопросы.

  • Как грамотно позиционировать товары или услуги, чтобы люди были готовы платить за них?

  • Как свести к минимуму возвраты и жалобы покупателей?

  • Как увеличить лояльность покупателей?

  • Как улучшить обслуживание клиентов?

  • Как выбрать аудиторию для рекламы, которая даст больший «выхлоп»? 

  • Как продать больше, не прибегая к скидкам и урезанию цен?

  • Как подобрать лид-магнит, который будет полезен целевой аудитории?

  • Как скорректировать воронку продаж, чтобы потенциальные клиенты не уходили к конкурентам?

А теперь — к способам исследования клиентов: кому подходят, как использовать и какую информацию дают.

1. Проанализировать отчеты Яндекс.Метрики

Этот онлайн-способ подходит владельцам продающих сайтов. Если Яндекс.Метрика подключена к сайту, то с помощью нее можно узнать пол, возраст, гео и долгосрочные интересы посетителей сайта — базовую информацию о реальных и потенциальных клиентах. Где найти отчет? Откройте Яндекс.Метрику, далее Отчеты — Стандартные отчеты — Аудитория. По умолчанию отчет сформируется за месяц, но вы можете выбрать и другой период. 

Отчет Долгосрочные интересы в Яндекс.Метрике

Так выглядит обновленный отчет «Долгосрочные интересы» в Яндекс.Метрике

Пример использования Яндекс.Метрики для интернет-магазина женских украшений ручной работы.

Проанализировав гео посетителей сайта, можно запустить отдельную рекламную кампанию по Москве и Санкт-Петербургу. Женщины из этих городов составляют основную массу посетителей сайта и уже знают бренд «в лицо», а информация об их возрасте 35+ и таких интересах, как бизнес, даст новые идеи для описания украшений на сайте.

Например, брошь из новой коллекции ненавязчиво «разбавит» строгий офисный костюм, а серьги и подвеска с натуральным жемчугом будут уместны как на деловых переговорах, так и за ужином в ресторане.

2. Проанализировать статистику Вконтакте и Инстаграм

Еще один онлайн-способ определения основных параметров целевой аудитории. Если вы ведете группу ВКонтакте, выберите в меню «Статистика сообщества», чтобы увидеть пол, возраст и географическую принадлежность подписчиков.

Аналогично с Инстаграм. В статистике бизнес-аккаунта (а если профиль личный, перейдите на бизнес-аккаунт в настройках) можно посмотреть топ местоположений, возрастной диапазон, активность подписчиков по дням недели и часам.

Анализ аудитории в статистике Инстаграм-аккаунта

Так выглядит раздел «Аудитория» в статистике бизнес-аккаунта Инстаграм

Представьте, что вы продаете анатомические матрасы-коконы для новорожденных в Инстаграм. Посты публикуете в будни в 17-18 часов, а целевая аудитория, молодые мамы, не активны в это время — например, готовят ужин для семьи. Повод пересмотреть время публикации, чтобы увеличить охваты постов.

3. Провести опрос клиентов

Способ универсальный — подходит для онлайн- и офлайн-бизнеса. Общайтесь с клиентами до, в процессе и после покупки, задавайте вопросы, на которые нельзя ответить односложными «да» или «нет», спрашивайте о недостатках товара или услуги, о неудобствах обслуживания, об отношении к бренду, об ожиданиях от продукта и сервиса.

Это позволит сделать сервис дружелюбным, а продукт — ценным. Главное, не забудьте заранее проработать механику опроса — определить способ и сроки проведения опроса, количество респондентов и интервьюеров, составить список вопросов.

Общаясь с клиентами, вы можете получить неожиданные инсайты. Например, вы готовите вкусные бургеры с большим количеством начинки между двумя булочками, устанавливаете соответствующую качеству цену и гордитесь тем, что в городе больше никто не производит такой продукт. Мнение посетителей бургерной оказалось неожиданным — большинству людей неудобно их есть, потому что высокая конструкция разваливается при надкусывании. Теперь вы понимаете, какие изменения необходимо провести, чтобы гости возвращались в ресторан.

Опрос посетителей ресторана выявляет недоработки в меню


«Близок локоток, да не укусишь» — высокий бургер выглядит аппетитно, но гости ресторана говорят, что половина ингредиентов падают в тарелку

3 способа провести опрос:

  • личное интервью;

  • интервью по телефону;

  • электронный опросник.

Лайфхак:

Чтобы провести опрос, примерьте на себя роль менеджера по продажам — проведите день «в поле», попробуйте продать, и вы узнаете о проблемах и нуждах клиентов больше, чем за год маркетинговых исследований.

4. Стать своим клиентом

Чтобы понять, насколько клиенту удобно обращаться к вам и вернется ли он снова  — пройдите сами его путь по воронке продаж. У вас возникнут трудности и возражения, которые оставались незамеченными, но влияли на принятие решения о покупке.

Метод Мокасины — перевоплощение в клиента

Примерьте «обувь» клиента и пройдите его путь

Допустим, вы — владелец турфирмы. Попробуйте заказать у себя тур разными способами — на сайте, по номеру телефона или через Инстаграм. Не слишком ли долго отвечают менеджеры на сообщение в Директ? Не слишком ли обезличенно и сухо общаются сотрудники по телефону? А легко ли добраться до кнопки «оставить заявку» на сайте?

5. Понаблюдать за клиентами

Способ подходит для офлайн-бизнеса и относится к базовым классическим методам исследования клиентов, описанных Филипом Котлером в «Основах маркетинга». Проведите скрытое непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Вы получите информацию о том, как клиент взаимодействует с вами, с каким настроением приходит и уходит из магазина, салона или ресторана, как долго колеблется перед принятием решения о покупке.

Например, наблюдение за посетителями столовой, отдела кулинарии или прилавка с выпечкой поможет понять, почему в конце дня определенные продукты остаются непроданными. Возможно, эти продукты размещены на витрине глубоко, и люди их просто не замечают.

Наблюдение за посетителями столовой

В «час пик» наблюдать за клиентами эффективнее — вы сможете оценить, как продавцы справляются с обслуживанием

6. Проанализировать входящие звонки

Способ подходит тем, кто использует коллтрекинг и IP-телефонию. Настроить отслеживание звонков-конверсий можно бесплатно в Google Adwords. В чем польза метода для исследования клиентов? Вы, используя разные номера телефонов для разных каналов продвижения, легко определите, какая реклама привлекла клиентов и откуда они пришли. А прослушивание телефонных разговоров выявит особенности поведения клиентов и ошибки продавцов при общении с покупателями.

Прослушивание холодных звонков

Прослушав «холодные» звонки менеджеров по продажам, вы поймете, как правильно написать для них скрипт

7. Взять интервью у менеджеров отдела продаж

Возьмите за правило проводить интервью с менеджерами по продажам — сотрудники «на передовой» общаются с клиентами больше, чем кто-либо еще, и располагают информацией о часто задаваемых вопросах, потребностях и сомнениях клиента. Именно от продавцов вы сможете узнать, на каком этапе сделки и по какой причине чаще всего случаются отказы.

Составление портрета клиента для анализа целевой аудитории

Менеджер по продажам составляет портрет клиента

Способ подходит для любой компании, в которой работает хотя бы один менеджер по продажам.

Исследование ради исследования — не работает

Не кладите результаты исследований «в стол» — анализируйте результаты и корректируйте воронку продаж, работайте над позиционированием, меняйте каналы продвижения, улучшайте сервис и персонализируйте предложения.

Пример для школы танцев: молодой одинокой девушке лучше порекомендовать занятия парными танцами, а офисной работнице 35+ — йогу или стретчинг. Это даст большую конверсию, нежели предложения «под копирку».

Превращайте знания о потребностях, интересах и психологии клиентов в оружие для поражения конкурентов и завоевания целевой аудитории.

# маркетинг веб-аналитика эффективность инструменты
Оцените материал:  
(0)

Наши менеджеры готовы прямо сейчас обсудить ваши задачи!

Игорь Баннюк

Игорь Баннюк

Марина Рыжикова

Марина Рыжикова

Юлия Пономаренко

Юлия Пономаренко

...
Позвоните нам или оставьте заявку на бесплатную консультацию,
мы ответим в течение 1 часа (в рабочее время) и расскажем, как мы сможем решить ваши задачи!

Обсудить задачу
Загрузка...